Zavedenie CRM systému býva v mnohých firmách výzvou. Manažéri ho vítajú ako spôsob, ako mať poriadok a prehľad, no obchodníci, technici, administratíva ho môžu často vnímať ako ďalšiu povinnosť alebo ako "výmysel šéfa" navyše. Práve preto je kľúčové, aby sa CRM systém stal pomocníkom, nie prekážkou.
CRM Mango bolo navrhnuté presne s týmto cieľom - aby uľahčilo prácu nielen obchodníkom, ale aj technikom v teréne. Aby sa pre administratívu stali úlohy menej časovo náročné, aby každý člen tímu mal komplexný prístup k informáciám.
Pochopte obavy používateľov
Každý nový systém prináša zmenu. A zmena, akákoľvek zmena nesie so sebou obavy. Najčastejšie, s ktorými sa stretávame:
- strach so zmeny - "Príde niečo nové, čo mi zaberie ešte viac času."
- obavy zo sledovania - "Manažér bude vidieť všetko, čo robím",
- neistota - Čo ak urobím chybu, ak nebudem vedieť nový systém ovládať?"
Jeden zo základných pilierov úspechu je, že CRM sa musí predstavovať zamestnancom ako nástroj pre nich, nie na nich.
Vysvetľujte - konkrétne a zrozumiteľne
CRM Mango má množstvo funkcií, ktoré priamo zjednodušujú každodennú prácu, napríklad:
- automatické vytváranie aktivít - vďaka integrácii s e-mailom, mobilom, či gps-kom sa veľká časť práce vytvorí za používateľa,
- mobilná aplikácia - obchodník, prípadne technik v teréne nemusí nič nosiť v hlave, ani zapisovať do poznámok, všetko spraví v mobilnej verzii Manga,
- kalendár, úlohy, aktivity - všetko dôležité je na jednom mieste, vrátane histórie komunikácie so zákazníkom,
- prehľad a poriadok - už žiadne zabudnuté ponuky, nezodpovedané e-maily, či stratené papiere.
Ak zamestnanci prostredníctvom konkrétnych príkladov uvidia, že Mango im naozaj ušetrí čas a pomôže im, budú viac otvorení zmene a zavedeniu CRM systému.
Dobre zvládnuté školenie
Namiesto dlhých prezentácií je ideálne zvoliť praktické workshopy. Vytvoriť priestor nato, aby si každý zamestnanec priamo v systéme mohol prejsť situácie, ktoré rieši denne - napríklad vytvorenie ponuky, zápis zo stretnutia alebo vytvorenie a priradenie úlohy.
Tipy od nás pre efektívne školenie:
- rozdeľte ho podľa oddelení (obchod, servis, manažment, administratíva) - nezahlcujte ľudí informáciami, ktoré nebudú potrebovať, čím viac zacielite svoje školenie, tým bude efektívnejšie,
- ukážte rýchle "skratky" a tipy, ktoré šetria vaše kliky,
- vysvetlite logiku systému - Mango nevyžaduje dáta preto, aby kontrolovalo, ale aby uľahčilo vyhodnocovanie a plánovanie,
- po prvých týždňoch urobte spätné školenie - čo funguje, čo zlepšiť, kde je problém.
Motivujte používanie pozitívne, nie príkazom
Najlepšie implementácie CRM vznikajú tam, kde sa používanie systému stane prirodzene súčasťou práce. Nie preto, že je to nariadené, ale preto, že mne ako používateľovi systému sa to oplatí.
Niekoľko nápadov:
- Gamifikácia - vneste herné princípy do neherných aktivít, napríklad stanovte rebríček najaktívnejších používateľov systému, alebo malé odmeny za aktívne tvorené reporty a pod.
- Zvýraznite výsledky - ukážte ako CRM Mango pomohlo zvýšiť počet uzatvorených obchodov alebo skrátiť čas nejakých konkrétnych úloh.
- Manažér ako vzor - ak manažéri sami používajú Mango, tak ich tím ich skôr bude prirodzene nasledovať.
Prekážky?
Nebudeme sa tváriť, že počas cesty implementácie a prijatia CRM systému zamestnancami firmy neprídu problémy, nezhody. Môžeme si uviesť najčastejšie prekážky, ktoré počúvame z praxe a možné spôsoby ako k ním pristupovať:
1. Zmena návykov - vysvetliť, že Mango nahrádza viacero nástrojov - e-maily, tabuľky, poznámky, diáre. Jeden systém = menej chaosu. Chce to len čas, kým si zmena nájde miesto vo vašej rutine.
2. Strach z kontroly - uistiť tím, že cieľom nie je sledovanie, ale efektivita. Dáta pomáhajú aj im - napr. pri uzatváraní obchodov alebo plánovaní trasy.
3. Nedostatok času - poskytnúť krátke video návody, rýchle tipy. Školenie nemusí trvať hodiny. CRM Mango ako také ma na svojej stránke sekciu návodov a rovnako aj svoj youtube kanál, kde nájdeme základné videá. Avšak vždy je možné si natočiť konkrétne video, postup, ktorý vám nie je jasný, kde máte problém. Postupne sa veci zautomatizujú a vy sa nemusíte trápiť s obsiahlymi návodmi.
4. Nejasné prínosy - treba byť čo najviac konkrétny. Od zavedenia CRM Mango sme vyťažili o xy% viac našich prepráv alebo sa skrátil čas fakturácie o xy hodín. Čím konkrétnejšie údaje a dáta, tým rýchlejšie pochopia zamestnanci skutočný prínos CRM systému.
CRM Mango ako partner, nie len softvér
Jedinečnosť Manga spočíva v tom, že sa prispôsobuje vašim procesom a nie naopak. Či už ste obchodná, servisná, dopravná firma, prípadne živnostník - Mango vie pomôcť tam, kde iné systémy zlyhávajú - v jednoduchosti používania. Mnohé aj kvalitné systémy zlyhávajú, pretože používatelia ich odmietajú pre ich zložitosť. My sme vytvorili systém, s ktorým ľudia radi pracujú. A to je kľúč. CRM, ktoré ľudia radi používajú, sa stáva neoddeliteľnou súčasťou ich dňa - nie povinnosťou, ale pomocníkom.
Zavedenie CRM systému je zmena - a ako každá zmena, vyžaduje trpezlivosť, jasnú komunikáciu a motiváciu. Ak však tím pochopí, že CRM Mango nie je kontrolný nástroj, ale ich osobný asistent, ktorý šetrí čas a zvyšuje úspech, prijatie prichádza samo.
