Zavedenie CRM systému je jedným z najdôležitejších technologických rozhodnutí, ktoré môže firma urobiť. Pre niektorých manažérov to znamená krok k vyššej efektivite, lepšiemu prehľadu o zákazníkoch a rastu predaja. Pre iných je to výzva – zmena zaužívaných procesov, nové technológie, adaptácia tímu.
Zaviesť CRM systém do firmy je niečo ako kúpiť si bežecký pás – znie to ako dobrý nápad, všetci sú najprv nadšení... a o mesiac slúži ako vešiak na oblečenie. Pointa je, že CRM nie je len o tom, že si niečo „naklikáte“ a ono to bude zrazu zarábať samo. V skutočnosti je to zmena firemnej kultúry. A ako pri každej zmene – keď na ňu nie ste pripravení, môže vás dobehnúť (a nie príjemne).
Z pohľadu našich skúseností z desiatok implementácií vieme, že úspech CRM projektu nestojí len na samotnej technológii, ale najmä na príprave a rozhodnutiach manažmentu. Tu je niekoľko kľúčových vecí, ktoré by mal manažér vedieť ešte predtým, než sa pustí do implementácie CRM systému.
1. CRM nie je len nástroj, je to zmena myslenia
Mnoho firiem si myslí, že CRM je „len softvér“. V skutočnosti však ide o zmenu prístupu k zákazníkom, procesom a údajom. Manažér by mal počtíať s tým, že CRM ovplyvní obchod, marketing, zákaznícky servis, a často aj interné schvaľovanie a reporting. Ak čakáte, že CRM vyrieši chaos v procesoch ako mávnutím čarovného prútika – budete sklamaní. Ale ak mu dáte šancu a podporíte ho správnym prístupom, stane sa z neho nástroj, ktorý prehľadne ukáže, kto vám volal, čo chcel, čo ste mu sľúbili a kto to (ne)splnil.
CRM systém nebude úspešný, ak sa ho zamestnanci naučia „klikať“, ale nezmenia spôsob práce.
2. Stanovte si jasné ciele a očakávania
Typická chyba? Zavedieme CRM, „lebo všetci ho už majú“. No... nie. To je ako kúpiť si elektrickú kolobežku, keď nemáte kde jazdiť. Ak neviete, prečo CRM zavádzate, nikdy nebudete vedieť, či to funguje. Typické ciele môžu byť:
- Zlepšenie sledovania obchodných príležitostí.
- Skrátenie času predajného cyklu.
- Zníženie závislosti od jednotlivcov (napr. odchod obchodníka ≠ strata informácií).
- Zjednotenie zákazníckych údajov z rôznych oddelení.
- Lepšie prepojenie jednotlivých oddelení.
- Komplexný prístup k informáciám a pod.
Bez jasne definovaných cieľov bude CRM len „ďalší nástroj“, nie riešenie.
3. Zapojenie kľúčových používateľov hneď na začiatku
Najlepšie CRM projekty začínajú spoluprácou – IT oddelenie, obchodníci, manažéri, backoffice a zákaznícky servis. Títo ľudia vedia, čo v praxi nefunguje, aké majú očakávania a čo by im pomohlo. Spýtajte sa ich, čo im v práci prekáža, čo by potrebovali a čo ich frustruje. Verte nám – dostanete viac informácii ako zo 4 reportov.
Ak CRM „spadne zhora“, bez zapojenia ľudí z praxe, často končí v šuplíku.
4. Vyberte správne riešenie - nie len "lacné"
Naše CRM Mango je škálovateľné riešenie pre malé, stredné aj väčšie firmy. Pri výbere CRM prosím myslite na to, aby sa vaše CRM rozrastalo spolu s vašou firmou a jej potrebami. Výber CRM nie je o tom, čo potrebujete dnes, ale čo budete potrebovať aj o 2-3 roky. CRM Mango nie je o tom, že si kupujete softvér. Kupujete si možnosť škálovať, prispôsobiť a prepojiť všetko, čo v biznise riešite – od prvého e-mailu po servisný výjazd.
CRM by mal rásť s vaším biznisom. Nie vás brzdiť, keď sa rozbehnete.
5. Nezabudnite na školenie a podporu používateľov
Zaviesť CRM bez kvalitného školenia a používateľskej podpory je ako kúpiť nové auto a nedodať k nemu volant. U nás v CRM Mango kladieme dôraz na školenia a následnú podporu, ktoré pomáhajú tímom efektívne pracovať a nebáť sa zmien. Skutočné školenie je o tom, že ľudia pochopia súvislosti. Vedia, prečo niečo robia, čo sa s dátami stane, a že keď zákazník zavolá, nemusí im spadnúť studený pot, lebo v CRM nájdu odpoveď. V CRM Mango na školeniach neriešime „len kliky“ – zameriavame sa na scenáre z praxe. Aby sa nestalo, že CRM je super, len nikto ho nepoužíva, lebo „to neviem nájsť“ alebo „neviem, čo tam mám dať“.
Technológia je len polovica úspechu. Druhá polovica je ľudská - používateľ, ktorý rozumie systému, sa ho nebojí. A používa ho rád (naozaj!).
6. Vyhodnocujte - optimalizujte - zlepšujte
Implementáciou CRM projekt nekončí – práve naopak. Dáta, ktoré získate, vám umožnia analyzovať, čo funguje a čo nie. Čo obchodníci zanedbávajú, kde sú slabé miesta v procese, čo najviac zdržuje zákaznícky servis...CRM je výborný nástroj na realitu. Zrazu uvidíte, že obchod trvá 45 dní, nie 14. Že zákazník nedostal odpoveď 3 dni. Ale aj to, že Laco z obchodu má najviac úspešných obchodných príležitostí (aj keď sa nikdy nechváli).
CRM vám dá silu rozhodovať sa na základe faktov, nie pocitov.
Záver: Dobrý štart = úspešný projekt
Zavedenie CRM systému nie je o tom, či použijete CRM Mango alebo inú platformu. Je to o tom, ako dobre ste pripravení, ako jasne máte nastavené ciele a ako viete zapojiť svoj tím do zmeny. Ak chcete zistiť, či je vaša firma pripravená na CRM riešenie, alebo potrebujete poradiť, ozvite sa nám. V CRM Mango pomáhame firmám akou je tá vaša, meniť technológiu na reálnu konkurenčnú výhodu.
