Implementar un sistema CRM es una de las decisiones tecnológicas más importantes que una empresa puede tomar. Para algunos gerentes, esto significa un paso hacia una mayor eficiencia, un mejor conocimiento del cliente y un crecimiento de las ventas. Para otros, es un desafío: cambiar procesos establecidos, nuevas tecnologías, adaptación del equipo.
Implementar un sistema CRM en una empresa es como comprar una cinta de correr: parece una buena idea, al principio todo el mundo está entusiasmado... y un mes después sirve como percha para ropa. La conclusión es que CRM no se trata solo de hacer clic en algo y de repente generar dinero por sí solo. De hecho, es un cambio en la cultura corporativa. Y como ocurre con cualquier cambio, si no estás preparado para él, puede alcanzarte (y no de forma agradable).
Por nuestra experiencia en decenas de implementaciones, sabemos que el éxito de un proyecto de CRM no depende solo de la tecnología en sí, sino especialmente sobre la preparación y la toma de decisiones de gestión. A continuación se presentan algunas cuestiones clave que un gerente debe saber antes de embarcarse en la implementación de un sistema de CRM.
1. CRM no es solo una herramienta, es un cambio de mentalidad
Muchas empresas piensan que CRM es "sólo software". Pero en realidad, se trata de cambiar la forma de abordar a los clientes, los procesos y los datos. Un gerente debe considerar que el CRM afectará las ventas, el marketing, el servicio al cliente y, a menudo, la aprobación y los informes internos. Si espera que el CRM resuelva mágicamente el caos de procesos, se sentirá decepcionado. Pero si le das una oportunidad y lo respaldas con el enfoque adecuado, se convertirá en una herramienta que mostrará claramente quién te llamó, qué querían, qué les prometiste y quiénes (no) cumplieron.
Un sistema CRM no tendrá éxito si los empleados aprenden a utilizarlo pero no cambian su forma de trabajar.
2. Establecer metas y expectativas claras
¿Error típico? Implementaremos CRM “porque todo el mundo ya lo tiene”. Bueno... no. Eso es como comprar un patinete eléctrico cuando no tienes dónde conducirlo. Si no sabes por qué estás implementando CRM, nunca sabrás si está funcionando. Los objetivos típicos podrían ser:
- Mejorar el seguimiento de las oportunidades de negocio.
- Acortar el tiempo del ciclo de ventas.
- Reducir la dependencia de los individuos (por ejemplo, salida de un comerciante ≠ pérdida de información).
- Unificación de datos de clientes de diferentes departamentos.
- Mejor conexión entre departamentos individuales.
- Acceso integral a la información, etc.
Sin objetivos claramente definidos, el CRM será simplemente “otra herramienta”, no una solución.
3. Involucrar a los usuarios clave desde el principio
Los mejores proyectos de CRM comienzan con la colaboración: departamento de TI, vendedores, gerentes, back office y servicio al cliente. Estas personas saben lo que no funciona en la práctica, cuáles son sus expectativas y qué les ayudaría. Pregúnteles qué les molesta en el trabajo, qué necesitan y qué les frustra. Confíe en nosotros: obtendrá más información que con 4 informes.
Si el CRM "cae desde arriba", sin la participación de la gente del terreno, a menudo termina en un cajón.
4. Elija la solución adecuada, no solo la más barata
Nuestro Mango CRM es una solución escalable para pequeñas, medianas y grandes empresas. Al elegir un CRM, tenga en cuenta que su CRM crecerá con su negocio y sus necesidades. Elegir un CRM no tiene que ver con lo que necesitas hoy, sino con lo que necesitarás dentro de 2 o 3 años. CRM Mango no se trata de comprar software. Estás comprando una opción escalar, adaptar y conectar Todo lo que haces en los negocios: desde el primer correo electrónico hasta la llamada de servicio.
El CRM debe crecer con su negocio. No detenerte cuando comiences.
5. No te olvides de la formación y el soporte al usuario.
Implementar un CRM sin capacitación de calidad y soporte al usuario es como comprar un auto nuevo y no tener volante. En CRM Mango, ponemos énfasis en la capacitación y el seguimiento que ayudan a los equipos a trabajar de manera efectiva y no tener miedo al cambio. El verdadero entrenamiento consiste en que la gente comprenda las conexiones. Saben por qué hacen algo, qué sucede con los datos y que, cuando un cliente llama, no tienen que ponerse nerviosos porque pueden encontrar la respuesta en CRM. En CRM Mango, no solo nos ocupamos de "clics" en la capacitación: nos centramos en escenarios del mundo real. Para evitar que el CRM sea genial, pero nadie lo use porque "no lo encuentro" o "no sé qué poner ahí".
La tecnología es sólo la mitad de la batalla. La otra mitad es humana: un usuario que entiende el sistema no le tiene miedo. ¡Y le gusta usarlo (de verdad!).
6. Evaluar – optimizar – mejorar
El proyecto no termina con la implementación del CRM, todo lo contrario. Los datos que obtengas te permitirán analizar qué funciona y qué no. Qué descuidan los vendedores, dónde están los puntos débiles del proceso, qué es lo que más retrasa la atención al cliente… El CRM es una excelente herramienta para la realidad. De repente ves que el trato tarda 45 días, no 14. Que el cliente no ha recibido respuesta durante 3 días. Pero también es Laco el de la tienda el que tiene las oportunidades de negocio más exitosas (aunque él nunca presume de ello).
CRM le brindará el poder de tomar decisiones basadas en hechos, no en sentimientos.
Conclusión: Un buen comienzo = un proyecto exitoso
Implementar un sistema CRM no tiene que ver con si utiliza CRM Mango u otra plataforma. Se trata de lo bien preparado que estés, de lo claramente que hayas establecido tus objetivos y de lo bien que puedas involucrar a tu equipo en el cambio. Si quieres saber si tu empresa está preparada para una solución CRM o necesitas asesoramiento, contáctanos. En CRM Mango ayudamos a empresas como la suya a convertir la tecnología en una verdadera ventaja competitiva.
