Die Implementierung eines CRM-Systems ist eine der wichtigsten technologischen Entscheidungen, die ein Unternehmen treffen kann. Für einige Manager bedeutet dies einen Schritt hin zu mehr Effizienz, besseren Kundenkenntnissen und Umsatzwachstum. Für andere ist es eine Herausforderung – Änderung etablierter Prozesse, neue Technologien, Anpassung des Teams.
Die Implementierung eines CRM-Systems in einem Unternehmen ist wie der Kauf eines Laufbands – es klingt nach einer guten Idee, alle sind zunächst begeistert … und einen Monat später dient es als Kleiderbügel. Unterm Strich geht es bei CRM nicht nur darum, etwas „anzuklicken“ und schon bringt es von selbst Geld ein. Tatsächlich handelt es sich um einen Wandel der Unternehmenskultur. Und wie bei jeder Veränderung gilt: Wenn Sie nicht darauf vorbereitet sind, kann sie Sie einholen (und zwar auf unangenehme Weise).
Aus unserer Erfahrung in Dutzenden von Implementierungen wissen wir, dass der Erfolg eines CRM-Projektes nicht nur von der Technologie selbst abhängt, sondern insbesondere zur Vorbereitung und Entscheidungsfindung des Managements. Hier sind einige wichtige Dinge, die ein Manager wissen sollte, bevor er mit der Implementierung eines CRM-Systems beginnt.
1. CRM ist nicht nur ein Werkzeug, es bedeutet einen Mentalitätswandel
Viele Unternehmen denken, dass CRM „nur Software“ ist. Doch in Wirklichkeit geht es darum, die Art und Weise zu ändern, wie Sie mit Kunden, Prozessen und Daten umgehen. Ein Manager sollte bedenken, dass CRM Auswirkungen auf den Vertrieb, das Marketing, den Kundendienst und häufig auch auf die interne Genehmigung und Berichterstattung hat. Wer erwartet, dass CRM das Prozesschaos wie von Zauberhand löst, wird enttäuscht sein. Aber wenn Sie ihm eine Chance geben und es mit dem richtigen Ansatz unterstützen, wird es zu einem Tool, das klar zeigt, wer Sie angerufen hat, was die Person wollte, was Sie versprochen haben und wer (nicht) geliefert hat.
Ein CRM-System wird nicht erfolgreich sein, wenn die Mitarbeiter zwar lernen, es anzuklicken, ihre Arbeitsweise jedoch nicht ändert.
2. Setzen Sie klare Ziele und Erwartungen
Typischer Fehler? Wir werden CRM einführen, „weil es schon jeder hat“. Nun... nein. Das ist, als würden Sie einen Elektroroller kaufen, wenn Sie nirgendwo damit fahren können. Wenn Sie nicht wissen, warum Sie CRM implementieren, werden Sie nie wissen, ob es funktioniert. Typische Ziele könnten sein:
- Verbesserte Verfolgung von Geschäftsmöglichkeiten.
- Verkürzung der Verkaufszykluszeit.
- Verringerung der Abhängigkeit von Einzelpersonen (z. B. Weggang eines Händlers ≠ Informationsverlust).
- Zusammenführung von Kundendaten aus verschiedenen Abteilungen.
- Bessere Vernetzung der einzelnen Abteilungen.
- Umfassender Zugriff auf Informationen etc.
Ohne klar definierte Ziele ist CRM lediglich „ein weiteres Tool“ und keine Lösung.
3. Key User von Anfang an einbeziehen
Die besten CRM-Projekte beginnen mit der Zusammenarbeit – IT-Abteilung, Vertriebsmitarbeiter, Manager, Backoffice und Kundendienst. Diese Menschen wissen, was in der Praxis nicht funktioniert, was ihre Erwartungen sind und was ihnen helfen würde. Fragen Sie sie, was sie bei der Arbeit stört, was sie brauchen und was sie frustriert. Vertrauen Sie uns – Sie erhalten mehr Informationen als aus 4 Berichten.
Fällt CRM „von oben“, ohne die Mitwirkung von Fachleuten, landet es häufig in der Schublade.
4. Wählen Sie die richtige Lösung – nicht nur die billige
Unser Mango CRM ist eine skalierbare Lösung für kleine, mittlere und große Unternehmen. Bedenken Sie bei der Auswahl eines CRM, dass Ihr CRM mit Ihrem Unternehmen und seinen Anforderungen wächst. Bei der Auswahl eines CRM geht es nicht darum, was Sie heute brauchen, sondern was Sie in 2–3 Jahren brauchen werden. Bei CRM Mango geht es nicht darum, Software zu kaufen. Sie kaufen eine Option Skalieren, Anpassen und Verbinden alles, was Sie im Geschäft tun – von der ersten E-Mail bis zum Serviceanruf.
CRM sollte mit Ihrem Unternehmen wachsen. Um Sie nicht aufzuhalten, wenn Sie loslegen.
5. Vergessen Sie nicht die Benutzerschulung und den Support
Die Implementierung eines CRM ohne hochwertige Schulung und Benutzerunterstützung ist wie der Kauf eines neuen Autos ohne Lenkrad. Bei CRM Mango legen wir Wert auf Schulungen und anschließende Unterstützung, die Teams dabei helfen, effektiv zu arbeiten und keine Angst vor Veränderungen zu haben. Bei einer echten Schulung geht es darum, dass die Menschen die Zusammenhänge verstehen. Sie wissen, warum sie etwas tun, was mit den Daten passiert und dass sie beim Anruf eines Kunden nicht ins Schwitzen kommen müssen, weil sie die Antwort im CRM finden. Bei CRM Mango beschränken wir uns in der Schulung nicht auf „Klicks“, sondern konzentrieren uns auf reale Szenarien. Um zu verhindern, dass das CRM zwar toll ist, aber niemand es nutzt, weil „ich es nicht finde“ oder „ich nicht weiß, was ich da reinschreiben soll“.
Technologie ist nur die halbe Miete. Die andere Hälfte ist der Mensch – ein Benutzer, der das System versteht, hat keine Angst davor. Und er benutzt es gerne (wirklich!).
6. Evaluieren – optimieren – verbessern
Mit der CRM-Implementierung ist das Projekt nicht beendet – ganz im Gegenteil. Anhand der erhaltenen Daten können Sie analysieren, was funktioniert und was nicht. Was vernachlässigen Verkäufer, wo liegen die Schwachstellen im Prozess, was verzögert den Kundenservice am meisten… CRM ist ein hervorragendes Werkzeug für die Realität. Plötzlich sehen Sie, dass der Deal 45 Tage dauert und nicht 14. Dass der Kunde seit 3 Tagen keine Antwort erhalten hat. Aber auch, dass Laco aus dem Laden die erfolgreichsten Geschäftsmöglichkeiten hat (obwohl er nie damit prahlt).
CRM gibt Ihnen die Möglichkeit, Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten und nicht von Gefühlen zu treffen.
Fazit: Ein guter Start = ein erfolgreiches Projekt
Bei der Implementierung eines CRM-Systems geht es nicht darum, ob Sie CRM Mango oder eine andere Plattform verwenden. Es kommt darauf an, wie gut Sie vorbereitet sind, wie klar Sie sich Ziele gesetzt haben und wie gut Sie Ihr Team in die Veränderung einbeziehen können. Wenn Sie herausfinden möchten, ob Ihr Unternehmen bereit für eine CRM-Lösung ist oder wenn Sie Beratung benötigen, kontaktieren Sie uns. Bei CRM Mango helfen wir Unternehmen wie Ihrem, Technologie in einen echten Wettbewerbsvorteil zu verwandeln.
