Zavedení CRM systému je jedním z nejdůležitějších technologických rozhodnutí, která může firma učinit. Pro některé manažery to znamená krok k vyšší efektivitě, lepšímu přehledu o zákaznících a růstu prodeje. Pro jiné je to výzva – změna zažitých procesů, nové technologie, adaptace týmu.
Zavést CRM systém do firmy je něco jako koupit si běžecký pás - zní to jako dobrý nápad, všichni jsou nejprve nadšeni... a za měsíc slouží jako věšák na oblečení. Pointa je, že CRM není jen o tom, že si něco „naklikáte“ a ono to bude najednou vydělávat samo. Ve skutečnosti je to změna firemní kultury. A jako při každé změně – když na ni nejste připraveni, může vás dohnat (a ne příjemně).
Z pohledu našich zkušeností z desítek implementací víme, že úspěch CRM projektu nestojí jen na samotné technologii, ale zejména na přípravě a rozhodnutích managementu. Zde je několik klíčových věcí, které by měl manažer vědět ještě předtím, než se pustí do implementace CRM systému.
1. CRM není jen nástroj, je to změna myšlení
Mnoho firem si myslí, že CRM je „pouze software“. Ve skutečnosti se však jedná o změnu přístupu k zákazníkům, procesům a údajům. Manažer by měl počítat s tím, že CRM ovlivní obchod, marketing, zákaznický servis, a často i interní schvalování a reporting. Pokud čekáte, že CRM vyřeší chaos v procesech jako mávnutím kouzelného proutku – budete zklamáni. Ale pokud mu dáte šanci a podpoříte jej správným přístupem, stane se z něj nástroj, který přehledně ukáže, kdo vám volal, co chtěl, co jste mu slíbili a kdo to (ne)splnil.
CRM systém nebude úspěšný, pokud se ho zaměstnanci naučí „klikat“, ale nezmění způsob práce.
2. Stanovte si jasné cíle a očekávání
Typická chyba? Zavedeme CRM, „protože všichni ho už mají“. No... ne. To je jako pořídit si elektrickou koloběžku, když nemáte kde jezdit. Pokud nevíte, proč CRM zavádíte, nikdy nebudete vědět, jestli to funguje. Typické cíle mohou být:
- Zlepšení sledování obchodních příležitostí.
- Zkrácení času prodejního cyklu.
- Snížení závislosti na jednotlivcích (např. odchod obchodníka ≠ ztráta informací).
- Sjednocení zákaznických údajů z různých oddělení.
- Lepší propojení jednotlivých oddělení.
- Komplexní přístup k informacím a pod.
Bez jasně definovaných cílů bude CRM jen „další nástroj“, nikoli řešení.
3. Zapojení klíčových uživatelů hned na začátku
Nejlepší CRM projekty začínají spoluprací – IT oddělení, obchodníci, manažeři, backoffice a zákaznický servis. Tito lidé vědí, co v praxi nefunguje, jaká mají očekávání a co by jim pomohlo. Zeptejte se jich, co jim v práci vadí, co by potřebovali a co je frustruje. Věřte nám - dostanete více informací než ze 4 reportů.
Pokud CRM „spadne shora“, bez zapojení lidí z praxe, často končí v šuplíku.
4. Vyberte správné řešení - ne jen levné
Naše CRM Mango je škálovatelné řešení pro malé, střední i větší firmy. Při výběru CRM prosím myslete na to, aby se vaše CRM rozrůstalo spolu s vaší firmou a jejími potřebami. Výběr CRM není o tom, co potřebujete dnes, ale co budete potřebovat io 2-3 roky. CRM Mango není o tom, že si kupujete software. Kupujete si možnost škálovat, přizpůsobit a propojit vše, co v byznysu řešíte – od prvního e-mailu po servisní výjezd.
CRM by měl růst s vaším byznysem. Ne vás brzdit, když se rozjedete.
5. Nezapomeňte na školení a podporu uživatelů
Zavést CRM bez kvalitního školení a uživatelské podpory je jako koupit nové auto a nedodat k němu volant. U nás v CRM Mango klademe důraz na školení a následnou podporu, které pomáhají týmům efektivně pracovat a nebát se změn. Skutečné školení je o tom, že lidé pochopí souvislosti. Vědí, proč něco dělají, co se s daty stane, a že když zákazník zavolá, nemusí jim spadnout studený pot, neboť v CRM najdou odpověď. V CRM Mango na školeních neřešíme „jen kliky“ – zaměřujeme se na scénáře z praxe. Aby se nestalo, že CRM je super, jen nikdo ho nepoužívá, protože „to neumím najít“ nebo „nevím, co tam mám dát“.
Technologie je jen polovina úspěchu. Druhá polovina je lidská - uživatel, který rozumí systému, se ho nebojí. A používá ho rád (opravdu!).
6. Vyhodnocujte - optimalizujte - zlepšujte
Implementací CRM projekt nekončí – právě naopak. Data, která získáte, vám umožní analyzovat, co funguje a co ne. Co obchodníci zanedbávají, kde jsou slabá místa v procesu, co nejvíce zdržuje zákaznický servis... CRM je výborný nástroj pro realitu. Najednou uvidíte, že obchod trvá 45 dní, ne 14. Že zákazník neobdržel odpověď 3 dny. Ale i to, že Laco z obchodu má nejvíce úspěšných obchodních příležitostí (i když se nikdy nechlubí).
CRM vám dá sílu rozhodovat se na základě faktů, nikoli pocitů.
Závěr: Dobrý start = úspěšný projekt
Zavedení CRM systému není o tom, zda použijete CRM Mango nebo jinou platformu. Je to o tom, jak dobře jste připraveni, jak jasně máte nastavené cíle a jak umíte zapojit svůj tým do změny. Chcete-li zjistit, zda je vaše firma připravena na CRM řešení, nebo potřebujete poradit, ozvěte se nám. V CRM Mango pomáháme firmám jako je ta vaše, měnit technologii na reálnou konkurenční výhodu.
